網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)易到，怎么成了“難到”？揚(yáng)子晚報(bào)的報(bào)道昨天見(jiàn)報(bào)后，引發(fā)社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。易到總部公關(guān)部人士昨天就揚(yáng)子晚報(bào)記者提的問(wèn)題給出官方回復(fù)，承認(rèn)面臨資金困難，并稱(chēng)樂(lè)視作為大股東已與戰(zhàn)略合作伙伴拿出解決方案，然而，對(duì)官方回復(fù)中的內(nèi)容，司機(jī)和投訴乘客表示并不滿(mǎn)意。
揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 沈春寧 馬燕 李沖
焦點(diǎn)1
易到是否出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)問(wèn)題？
易到：確有資金困難，但車(chē)輛供應(yīng)正常
乘客：加價(jià)1.9倍，還是沒(méi)打到車(chē)
易到目前的經(jīng)營(yíng)情況怎樣？資金鏈有無(wú)出現(xiàn)問(wèn)題？下一步易到南京和易到總部有何計(jì)劃？
對(duì)于揚(yáng)子晚報(bào)的這些問(wèn)題，易到官方回復(fù)：當(dāng)下，易到確實(shí)面臨一些資金困難，樂(lè)視作為大股東，一直在積極幫助易到融資渡過(guò)難關(guān)，已經(jīng)與戰(zhàn)略合作伙伴拿出解決易到問(wèn)題的方案，并已啟動(dòng)易到的上市融資進(jìn)程。樂(lè)視控股作為易到的大股東，會(huì)確保易到資金問(wèn)題得到妥善解決，竭盡全力保障司機(jī)及乘客利益。
具體到南京，官方回復(fù)稱(chēng)，易到已在南京地區(qū)積累了大量司機(jī)、用戶(hù)與良好口碑。目前，易到的車(chē)輛供應(yīng)正常，訂單量較以往無(wú)明顯波動(dòng)。
然而，易到消費(fèi)者潘女士表示，自己昨日再次加價(jià)1.9倍打易到，等候多時(shí)，一輛車(chē)都等不到，最后只得打了滴滴。
焦點(diǎn)2
南京司機(jī)提現(xiàn)難如何解決？
易到：工作時(shí)段內(nèi)均可正常提現(xiàn)
司機(jī)：100人能有2個(gè)提到就算不錯(cuò)了
對(duì)于揚(yáng)子晚報(bào)提出的“易到南京對(duì)于提現(xiàn)困難的司機(jī)有什么解決方案”這一問(wèn)題，易到官方回復(fù)稱(chēng)：目前車(chē)主端提現(xiàn)時(shí)間為工作日10：00-15：00，易到車(chē)主在該時(shí)段內(nèi)均可正常提現(xiàn)，個(gè)人賬戶(hù)資金可以按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行支取。
然而，昨天，在“易到提現(xiàn)不成功”司機(jī)微信群中，依然有多位司機(jī)表示根本提不出錢(qián)。有司機(jī)說(shuō)，“100人里能有2個(gè)能提到就不錯(cuò)了，”“每天就像摸彩票一樣，摸到就算中獎(jiǎng)了。”
焦點(diǎn)3
人工客服電話(huà)為啥突然取消？
易到：系統(tǒng)升級(jí)，高級(jí)用戶(hù)可電話(huà)聯(lián)系
乘客：普通用戶(hù)怎么辦，找不到電話(huà)啊
有消費(fèi)者反映，之前易到是有人工客服電話(huà)的，但現(xiàn)在沒(méi)有了，這是為什么？對(duì)此，易到表示：“取消人工客服”為謠傳，易到客服系統(tǒng)已升級(jí)。新客服智能體系包括郵件客服、人工智能客服、人工電話(huà)直撥、預(yù)約人工回?fù)艿忍幚矸绞健?/p>
該回復(fù)還表示：對(duì)于所有用戶(hù)，如果遇到物品遺落、事故、糾紛等問(wèn)題，可以在行程中或結(jié)束4小時(shí)內(nèi)直接在客戶(hù)端一鍵點(diǎn)擊“我要求助”。而且，易到的白金卡、鉆石卡以及企業(yè)用戶(hù)都可以享受人工電話(huà)客服服務(wù)，金卡以及銀卡用戶(hù)也可以在行程結(jié)束4小時(shí)內(nèi)享受預(yù)約人工回?fù)芊⻊?wù)。
揚(yáng)子晚報(bào)記者注意到，官方回復(fù)中這些說(shuō)辭，就是易到APP的“客服中心”里的服務(wù)宣傳推廣詞，一直就掛在易到APP里。
至于 “普通用戶(hù)如何聯(lián)系人工客服電話(huà)？”這一問(wèn)題，易到官方并沒(méi)有對(duì)此答復(fù)。向揚(yáng)子晚報(bào)投訴的乘客昨日表示，依然聯(lián)系不上易到人工電話(huà)。記者為此撥打了網(wǎng)上所能找到的所有易到客服電話(huà)，都打不通，不是空號(hào)就是自動(dòng)掛斷。
焦點(diǎn)4
乘客充進(jìn)去的錢(qián)到底怎么退？
易到：用戶(hù)申請(qǐng)后，21個(gè)工作日內(nèi)退款
乘客：一點(diǎn)誠(chéng)意都沒(méi)有，人都聯(lián)系不上
對(duì)于南京乘客想退錢(qián)的問(wèn)題，易到回復(fù)：如果用戶(hù)參與充值，即認(rèn)定為同意充返活動(dòng)協(xié)議，在參加活動(dòng)3天之內(nèi)(參與當(dāng)天為第一天)，用戶(hù)可享受3天退款服務(wù)。當(dāng)用戶(hù)申請(qǐng)退款服務(wù)，則視為自動(dòng)放棄“充值返現(xiàn)”活動(dòng)權(quán)益，不再享受充返折扣。
若未產(chǎn)生用車(chē)費(fèi)用，可退還當(dāng)期實(shí)際充值金額，易到工作人員會(huì)在申請(qǐng)退款服務(wù)之日起21個(gè)工作日內(nèi)為用戶(hù)辦理退款。若已產(chǎn)生用車(chē)費(fèi)用，可退還扣除用戶(hù)在用車(chē)服務(wù)中實(shí)際發(fā)生的用車(chē)費(fèi)用后的實(shí)際剩余充值金額，工作人員會(huì)在申請(qǐng)退款服務(wù)之日起21個(gè)工作日內(nèi)為用戶(hù)辦理退款。
然而，對(duì)于不少乘客來(lái)說(shuō)，充值是兩個(gè)月前的事，過(guò)了充返活動(dòng)3天期限后當(dāng)如何退款？如何聯(lián)系上易到工作人員？官方回復(fù)里并未就此給出說(shuō)明。
對(duì)此，乘客潘女士認(rèn)為，易到這個(gè)回復(fù)“根本沒(méi)誠(chéng)意”，不敢直面問(wèn)題。人工客服電話(huà)找不到，系統(tǒng)里的回復(fù)也是“答非所問(wèn)”。
追問(wèn)>>
易到困境該如何解決？
對(duì)于易到網(wǎng)約車(chē)目前遇到的問(wèn)題，南京市客運(yùn)管理處辦公室工作人員表示，易到平臺(tái)與司機(jī)之間的問(wèn)題屬于勞資糾紛，建議雙方首先通過(guò)協(xié)調(diào)的方式解決，如果達(dá)不到共識(shí)，則可以通過(guò)法律途徑解決。“根據(jù)管理規(guī)定，網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)與駕駛員通過(guò)合同形式約束雙方的權(quán)利和義務(wù)，一方出現(xiàn)違約的情況下，另一方可以訴諸法律。”行業(yè)管理部門(mén)也會(huì)督促平臺(tái)公司履行相應(yīng)的職責(zé)和義務(wù)。而對(duì)于乘客而言，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行承運(yùn)人責(zé)任。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京中治律師事務(wù)所合伙人任鴻雁律師認(rèn)為：司機(jī)和充值乘客與易到之間是普通的無(wú)擔(dān)保的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，恐怕只能通過(guò)民事訴訟解決。如果易到已經(jīng)資不抵債，司機(jī)和乘客作為債權(quán)人可以起訴易到破產(chǎn)，按照破產(chǎn)程序清算受償。