“物業(yè)，是房地產(chǎn)產(chǎn)品是否符合人民群眾需求的首位“檢驗(yàn)人”，其尤為關(guān)鍵的檢驗(yàn)方式之一，在于深度參與涉及業(yè)主生活的各個(gè)環(huán)節(jié)，并與開發(fā)高效協(xié)同，這對(duì)于加強(qiáng)產(chǎn)品力和服務(wù)力、提升客戶滿意度具有特殊意義。”——引自網(wǎng)絡(luò)熱評(píng)
提及房地產(chǎn)，很多人都會(huì)第一時(shí)間想到碧桂園，而成立于1992年的碧桂園服務(wù)，在歷經(jīng)30年的穩(wěn)健發(fā)展后，如今更是成為了碧桂園的一塊金字招牌，截至2021年，碧桂園服務(wù)遍及中國(guó)31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)及香港特別行政區(qū)的超過370個(gè)城市以及海外，合同管理總面積約為12.1億平方米，為境內(nèi)外約465萬戶業(yè)主及商戶提供專業(yè)細(xì)致、值得信賴的社區(qū)服務(wù)。
以人為本
“5H”到“0.5幸福”，生活更美好
近年來，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展正沿著“從保安看門到物業(yè)管理、從物業(yè)管理到物業(yè)服務(wù)”的方向不斷延伸，物業(yè)服務(wù)日漸以人為本。在高速發(fā)展的今天，碧桂園服務(wù)始終在思考，如何賦予社區(qū)生活更多的想象空間，是否還能為業(yè)主帶主來更多的可能。
早在2017年，碧桂園就率先提出了“5H”新理念，即Health(健康運(yùn)動(dòng))、Happiness(歡樂童趣)、Heart(文化滋養(yǎng))、High-tech(未來科技科技)、Hope（公益情懷），以這五方面內(nèi)容作為締造和諧幸福社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。
秉持“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”、“一切以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，碧桂園服務(wù)依托強(qiáng)大的線下服務(wù)體系，整合社區(qū)商業(yè)資源，倡導(dǎo)“溫度、精彩、情懷”的和美社區(qū)。在構(gòu)建5H特色社區(qū)文化體系的過程中，繼而提出“0.5幸福”社區(qū)文化價(jià)值主張——“每天，花0.5小時(shí)陪孩子學(xué)習(xí)玩耍；每天，花0.5小時(shí)陪家人吃飯聊天；每周，花0.5天結(jié)識(shí)鄰居朋友，友鄰互助；每周，花0.5天參與社群活動(dòng)，精彩生活”。通過為業(yè)主提供溫馨的社區(qū)氛圍、精彩的社區(qū)活動(dòng)和豐富的社群社交，致力讓業(yè)主體驗(yàn)社區(qū)服務(wù)的美好，圍繞業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)保值增值，提供業(yè)主信賴的全生命周期服務(wù)。
“一個(gè)溫暖和睦的家一定要有煙火氣、有儀式感。” 業(yè)主代表王溪竹曾表示，重視生活的幸福點(diǎn)滴，把日子過成藝術(shù)，才是家庭和美之道。在碧桂園服務(wù)的社區(qū)中，現(xiàn)已孵化數(shù)百個(gè)活躍的業(yè)主社群，每年開展超10,000場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，業(yè)主社群已經(jīng)成為碧桂園社區(qū)一道獨(dú)特的風(fēng)景線。
創(chuàng)新引領(lǐng)
“人性+科技”，生活更便捷
隨著“大物管”時(shí)代的來臨，“服務(wù)為王”已經(jīng)從口號(hào)兌變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長(zhǎng)江在今年年初接受新華網(wǎng)記者采訪時(shí)曾表示，碧桂園服務(wù)不能僅僅滿足于過去的傳統(tǒng)手段去提供服務(wù)，要用數(shù)字化科技，包括人工智能、機(jī)器人服務(wù)等方面，讓業(yè)主感覺到更便捷、更安全。
為此，碧桂園服務(wù)頗具前瞻性地將“科技+服務(wù)”完美耦合，從傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)的思維中跳脫出來，逐步通過數(shù)字化等科技手段，賦能社區(qū)服務(wù)與社區(qū)管理者一同改變社區(qū)發(fā)展的諸多問題，向住戶提供“柔性服務(wù)”，打造數(shù)字化社區(qū)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化“變身”。
2021年年初，碧桂園服務(wù)基于自身的核心算法優(yōu)勢(shì)，與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開展戰(zhàn)略合作，推出物業(yè)數(shù)字化管理云平臺(tái)——天石云平臺(tái)，為物業(yè)管理裝上一顆“智慧大腦”。該聚焦解決物企在管理能效、對(duì)客服務(wù)、社區(qū)增值上的痛點(diǎn)，建立系統(tǒng)化、一站式的物業(yè)管理解決方案，用數(shù)字化能力為社區(qū)帶來更多的服務(wù)價(jià)值：從人車出入場(chǎng)景、設(shè)備維護(hù)、品質(zhì)管理、人員調(diào)度、公區(qū)安防、收費(fèi)繳納、呼叫物業(yè)管家、數(shù)據(jù)分析等各個(gè)生活層面得到全面提升，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
目前，碧桂園服務(wù)已經(jīng)在多個(gè)小區(qū)完成“智慧大腦”的落地布局。其中，在智能社區(qū)試點(diǎn)項(xiàng)目，碧桂園服務(wù)已實(shí)現(xiàn)綜合門崗、單元門禁、設(shè)備房、監(jiān)控中心4個(gè)經(jīng)典場(chǎng)景的智能化。以“收費(fèi)繳費(fèi)”為例，碧桂園服務(wù)天石云收費(fèi)系統(tǒng)將收費(fèi)、支付、電子發(fā)票全業(yè)務(wù)流程打通，涵蓋多種支付方式（業(yè)主APP移動(dòng)支付，機(jī)器人收費(fèi)相結(jié)合），具備服務(wù)百萬業(yè)主的大數(shù)據(jù)云計(jì)算能力，能有效支撐海量數(shù)據(jù)的計(jì)算需求。該系統(tǒng)自推入市場(chǎng)以來，已經(jīng)助力多個(gè)大中小物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)計(jì)費(fèi)云管理，極大地提升了收繳費(fèi)的運(yùn)作效率和節(jié)省人工成本，也讓業(yè)主們直觀感受到了智慧物業(yè)的價(jià)值——便捷。
隨著數(shù)字化能力的迭代升級(jí)，以及科技與物業(yè)服務(wù)場(chǎng)景的加速融合，碧桂園服務(wù)還自主研發(fā)其他各類物業(yè)工作系統(tǒng)和服務(wù)機(jī)器人。不久，服務(wù)機(jī)器人將在碧桂園服務(wù)的小區(qū)內(nèi)完成落地試點(diǎn)，使小區(qū)成為真正意義上的數(shù)字化小區(qū)，讓業(yè)主體驗(yàn)到更高效、更高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。
服務(wù)至上
“鳳凰團(tuán)隊(duì)”，生活更安心
作為物業(yè)服務(wù)的主體，有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)一直活躍在碧桂園的社區(qū)之中：他們無論在哪里都會(huì)為業(yè)主送上一句親切的問候，營(yíng)造著溫馨融洽的氛圍，轉(zhuǎn)動(dòng)著打動(dòng)人心的鑰匙；他們始終微笑以對(duì)，鞠躬示禮，堅(jiān)持細(xì)節(jié)，呈現(xiàn)最好的自己；他們堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)、跑步服務(wù)、微笑服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶都感受到五星級(jí)的服務(wù)。
他們就是碧桂園的鳳凰管家！
鳳凰管家是碧桂園服務(wù)標(biāo)志性的崗位，是在酒店式物業(yè)管理模式基礎(chǔ)上推出的全新服務(wù)，承載碧桂園服務(wù)30年的發(fā)展和積淀，一脈承襲了碧桂園地產(chǎn)的“鳳凰”精神內(nèi)核。
在擁有鳳凰管家的項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)，都會(huì)提供管家服務(wù)，會(huì)及時(shí)高效地為業(yè)主提供細(xì)心、快捷的服務(wù)，不管什么時(shí)候、忙或不忙只要一通電話、一個(gè)微信都會(huì)第一時(shí)間幫業(yè)主解決燃眉之急，真正做到急業(yè)主之所急，成為業(yè)主真正的好幫手。
后疫情時(shí)代，鳳凰管家更成為廣大業(yè)主的“定心丸”。2021年8月，揚(yáng)州疫情爆發(fā)之時(shí)，千年古城被按下了“暫停鍵”，但是碧桂園的鳳凰管家們卻啟動(dòng)了“加速鍵”：主動(dòng)核實(shí)健康碼、行程軌跡，每天多次給小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格消毒，對(duì)小區(qū)內(nèi)的出入人員及出入車輛進(jìn)行登記和體溫監(jiān)測(cè)、掃碼等工作，一次次的向業(yè)主溝通解釋。面對(duì)業(yè)主們通過各個(gè)渠道反應(yīng)的問題，管家們一直在用行動(dòng)表明：“請(qǐng)放心，在此刻，我們會(huì)是大家的保障。”
“有他們?cè)冢覀冇X得很安心。”這是廣大業(yè)主的共識(shí)。在揚(yáng)州天順社區(qū)碧桂園服務(wù)的怡翠花園小區(qū)，業(yè)主們?yōu)橘I不到菜而擔(dān)憂，得到消息后，碧桂園服務(wù)揚(yáng)州分公司立刻安排來工作人員去核實(shí)情況，為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行了采買工作，在對(duì)采買食材瓜果進(jìn)行了嚴(yán)格的消毒后，立刻挨家挨戶的送到業(yè)主的門口。天氣炎熱，一次次的配送，一次次的奔跑，防護(hù)服內(nèi)的成股汗水換來的是業(yè)主們紛紛稱贊：“因?yàn)槟銈兊男燎诟冻�，降低了病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，為物業(yè)人員的跑腿服務(wù)點(diǎn)贊！”
全心全力的付出，不僅收獲了業(yè)主的贊譽(yù)，同時(shí)也獲得了主管部門的嘉獎(jiǎng)。碧桂園服務(wù)儀征分公司的趙宏霞經(jīng)理就因在疫情工作中表現(xiàn)突出獲得了市物業(yè)管理行業(yè)委員會(huì)的獎(jiǎng)勵(lì)。“我們的工作就是服務(wù)好廣大業(yè)主，獎(jiǎng)勵(lì)是一種對(duì)我們工作的肯定，也讓我們更有干勁。”趙經(jīng)理表示，疫情期間，碧桂園的每一名物業(yè)服務(wù)人員都是全力以赴的“大白”，大家都用自己的不懈努力去回饋業(yè)主的信賴。“只有我們做好了周全的服務(wù)，業(yè)主們才能住的舒心、住的安心，業(yè)主的滿意才是對(duì)我們最好的獎(jiǎng)勵(lì)。”
從2013年推出至今，鳳凰管家不斷升級(jí)，對(duì)提升業(yè)主滿意度、訴求處理及時(shí)率以及業(yè)戶關(guān)系維護(hù)發(fā)揮了十分重要的作用，釋放出了極大的活力，已成為物業(yè)服務(wù)的核心力量。管家們一直秉承“服務(wù)成就美好生活”的初心，讓“不負(fù)信賴，全心為您”的溫暖深入每一位碧桂園服務(wù)業(yè)主心中，用有溫度的物業(yè)服務(wù)，打造初暖心舒適的社區(qū)生活。
“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”，“一切以業(yè)主為中心”是對(duì)服務(wù)品質(zhì)和客戶體現(xiàn)的追求；創(chuàng)新科技，是追逐未來的步伐；鳳凰管家，是服務(wù)質(zhì)量和高效反映的保障。
碧桂園——服務(wù)，由此開始；煥新，由此開始；信賴，由此開始！
